As variações do marketing são necessárias para que as estratégias e ações sejam desenvolvidas de acordo com cada tipo de negócio. O marketing de serviços mantém o foco nas necessidades do cliente para oferecer uma experiência de valor agregado.
Na intenção de garantir a satisfação máxima, as táticas empregadas estabelecem um padrão diferenciado de atendimento, convencendo o lead ou consumidor de que a empresa é a melhor alternativa.
Ficou interessado em saber o que é marketing de serviços e como aplicar no seu negócio? Continue lendo e veja quais são os objetivos, os 7 Ps do marketing e como a N Digitais pode contribuir para suas estratégias de marketing!
O que é marketing de serviços?
É um modelo que envolve táticas, técnicas e estratégias desenvolvidas com o intuito de mostrar aos clientes o valor agregado ao serviço. Ou seja, mais do que apenas a aquisição, é importante que o cliente tenha suas necessidades e desejos satisfeitos, fatores que geram confiança e fidelização.
Aplicado em todas as fases da jornada de compra, o marketing de serviço acompanha o consumidor desde o topo do funil de vendas até o pós-venda. A comunicação eficiente, a interação contínua são aspectos explorados pelo marketing de serviços a fim de potencializar e maximizar a experiência.
Marketing de serviços x marketing de produto
Enquanto o marketing de serviços foca em processos e na intangibilidade, o marketing de produtos foca em itens, no que é palpável. Para entender melhor, basta pensar nas vendas em um e-commerce e na prestação de serviços de uma consultoria.
Se por um lado a divulgação de produtos demanda uma estratégia mais voltada para a necessidade e o desejo, por outro, “vender” um serviço, apesar de conectado a uma demanda, exige mais esforços para atestar a competência dos profissionais para orientar o cliente.
As fases percorridas por cada uma das modalidades de marketing são diferentes se tratando das estratégias, ações e abordagens escolhidas. Dessa forma, a decisão de um cliente que compra um item é, relativamente, mais fácil do que a de quem analisa a promessa de entrega do serviço.
Principais características do marketing de serviços
Uma boa estratégia de marketing de serviços precisa conter elementos característicos, como:
- intangibilidade – o cliente não vê ou toca o serviço;
- inseparabilidade – o serviço está vinculado ao prestado e não ao cliente que, na maioria dos casos, não contribui ou colabora para que ele aconteça;
- variabilidade – o serviço não é padronizado uma vez que depende de agentes humanos para a execução, cada um com seus conceitos e métodos;
- perecibilidade – o prazo de uso do serviço expira assim que escolhido;
- simultaneidade – os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
Tipos de marketing de serviço
De acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialista em marketing do mundo, são três os tipos de marketing de serviços:
- externo – engloba os esforços para criar uma imagem positiva do negócio e da empresa com o objetivo de atrair novos clientes;
- interno – foco no bem-estar dos funcionários e qualidade do ambiente de trabalho visando satisfação da forma de trabalho e, consequentemente, a qualidade do atendimento ao cliente;
- interativo – estímulo à interação entre colaboradores e clientes para gerar envolvimento, afinidades e preferências.
Objetivo do marketing de serviços
De modo geral, o marketing de serviços tem como principal propósito compreender as necessidades do público – leads, consumidores e clientes – e desenvolver ações para criar expectativas positivas em torno do negócio, que estimulem a fidelização.
Nesse tipo de marketing, a performance do serviço não pode ser tocada, mas pode ser sentida, agregando valor ao preço em uma decisão de compra que preza mais pelo qualitativo, do que pelo quantitativo.
7 Ps do marketing de serviços
No marketing convencional é comum mencionar os quatro Ps, porém, o marketing de serviços tem um acréscimo de mais três elementos, sendo fundamental que se conheça cada um deles para criar estratégias cada vez mais alinhadas!
1. Produto
Esse P faz referência à qualidade máxima de entrega de um produto, capaz de fazer com que o cliente identifique o valor, perceba as vantagens da contratação e se sinta satisfeito a partir da experiência vivenciada.
2. Preço
O preço dos serviços oferecidos deve fazer jus à confiança e preferência do cliente, cabendo ao time de marketing mostrar o valor e potencial de retorno financeiro sobre o investimento caso o cliente opte por fechar negócio com a empresa.
3. Praça
É o local onde o serviço será prestado, o que pode envolver logística de deslocamento, prazos, condições climáticas, estrutura física e outros fatores.
4. Promoção
A promoção pode ser feita por meio de conteúdos nas redes sociais, anúncios online e offline, e-mail marketing, com o intuito de apresentar os benefícios do serviço, em uma comunicação clara da empresa com seu público.
5. Processos
A prestação de serviços demanda processo e fluxo otimizado para que tudo ocorra conforme o planejado e dentro do prazo prometido para o cliente. Dessa forma, esse é um dos Ps mais importantes nas estratégias de marketing de serviços, sendo possível explorar aspectos com relevância, autoridade e confiabilidade.
6. Pessoas
A força de trabalho tem um papel essencial para que os outros Ps funcionem corretamente, há que dos colaboradores depende a excelência da prestação de serviços. É importante sintonizar gestão, colaboradores e clientes dentro de uma mesma cultura, com percepção de valores que diferenciam a empresa dos concorrentes.
7. Palpabilidade
Diante da intangibilidade dos serviços, é possível trabalhar elementos palpáveis que estão ligados aos resultados percebidos no final. Seja o conforto de um assento no avião ou a limpeza de um ambiente físico, os clientes, quando “percebem e sentem” o resultado estão mais propensos a continuar fazendo negócio com determinada marca.
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Para fazer um marketing de serviços que funcione é preciso focar nas pessoas, suas necessidades, desejos e comportamentos. Uma aplicação que exige análise e estudo minuciosos do público para identificar as lacunas e traçar um plano estratégico direcionado à conversão.
Uma tarefa que demanda tempo e expertise no uso de táticas e ferramentas para utilizar com diferentes perfis de potenciais clientes. Contar com a ajuda de uma agência especializada como a N Digitais, já é uma forma de perceber a importância desse tipo de marketing e todo o custo-benefício dessa parceria.
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