Você já tinha pensado que o marketing é o seu maior aliado em uma gestão de crise? Quando se está trabalhando a imagem de uma empresa ou de um indivíduo, ter um planejamento para enfrentar possíveis crises é fundamental.
E é justamente nessa hora que o seu departamento de marketing pode brilhar, encontrando as melhores alternativas para esse processo tão desgastante e que pode gerar vários problemas para a empresa.
Ficou interessado sobre essa possibilidade? Então, vale a pena a gente te explicar um pouco mais sobre gestão de crise e como usar o marketing para reverter essa situação!
O que é gestão de crise?
De forma direta e simples, gestão de crise é o conjunto de estratégias, processos e ações adotados por uma organização para lidar com situações adversas, rejeições, emergências ou crises que possam afetar negativamente sua reputação, operações ou resultados.
Essas situações podem incluir desastres naturais, problemas de segurança, escândalos, crises de relações públicas, falhas de produtos, entre outros.
O objetivo da gestão de crise é minimizar os impactos negativos, proteger a imagem da empresa e manter a confiança dos stakeholders, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema de forma eficaz e transparente.
Isso geralmente envolve ações de comunicação, tomada de decisões rápida e eficiente, coordenação de equipes multidisciplinares e avaliação contínua da situação.
Principais tipos de crises em empresas
Mas, o que podemos considerar uma crise dentro da empresa, que exija um processo de gestão da situação?
As empresas podem enfrentar uma variedade de crises, cada uma com suas próprias características e desafios. Alguns dos principais tipos de crises em empresas incluem:
– Crises de reputação: Envolvem danos à imagem pública da empresa devido a escândalos, má conduta corporativa, práticas antiéticas ou má gestão de crises anteriores;
– Crises financeiras: Situações em que a empresa enfrenta problemas financeiros graves, como falência, inadimplência, perda de investidores ou queda acentuada nas receitas;
– Crises de segurança: Podem incluir problemas de segurança do produto, vazamento de dados, violações de segurança cibernética ou incidentes de segurança física;
– Crises operacionais: Envolvem interrupções significativas nas operações da empresa, como falhas de equipamentos, desastres naturais, interrupções no fornecimento de matéria-prima ou problemas de logística;
– Crises de relacionamento com clientes: Situações em que a empresa enfrenta reclamações generalizadas, insatisfação dos clientes, boicotes ou crises de qualidade do produto;
– Crises de recursos humanos: Podem surgir de problemas internos, como conflitos entre funcionários, questões de segurança no local de trabalho, ações trabalhistas ou demissões em massa;
– Crises de mídia social: Decorrem de problemas que se espalham rapidamente nas redes sociais, como críticas virais, boatos, clickbaits, campanhas negativas ou ataques de trolls.
É essencial que as empresas estejam preparadas para lidar com esses diferentes tipos de crises, desenvolvendo planos de gestão de crises específicos e implementando medidas preventivas para mitigar seus impactos negativos.
Qual é a importância de ter um plano de gestão de crise?
Em um cenário empresarial cada vez mais complexo e imprevisível, a ocorrência de crises pode representar um desafio significativo para as organizações. Diante disso, a importância de ter um plano de gestão de crise torna-se evidente.
Entenda melhor em quais aspectos isso pode ser bastante útil:
Agilidade para a tomada de decisões
Um plano de gestão de crise fornece uma estrutura clara e pré-definida para a tomada de decisões durante situações adversas.
Isso permite que a equipe de liderança e os colaboradores envolvidos ajam com rapidez e eficiência, minimizando a incerteza e a hesitação.
Preservação da imagem da empresa
Ao antecipar potenciais cenários de crise e desenvolver estratégias de resposta adequadas, o plano de gestão de crise ajuda a preservar a reputação e a credibilidade da empresa.
Isso é crucial para manter a confiança dos clientes, investidores e outras partes interessadas.
Redução do impacto das crises
Ter um plano de gestão de crise permite que a empresa identifique e mitigue os riscos antes que se transformem em crises em larga escala.
Isso pode resultar em danos menores, redução de custos e uma recuperação mais rápida após o incidente.
Manutenção da relação da empresa com o público/stakeholders
Um plano de gestão de crise inclui estratégias de comunicação eficazes para manter o público informado e engajado durante uma crise.
Isso ajuda a fortalecer a relação da empresa com clientes, fornecedores, colaboradores e outros stakeholders, mesmo em tempos difíceis.
Criação de um padrão de ações para próximos casos
Ao enfrentar e superar uma crise com base em um plano bem elaborado, a empresa cria um padrão de ações e aprendizados que podem ser aplicados em futuros casos.
Isso contribui para a melhoria contínua dos processos e a construção de uma cultura organizacional resiliente.
Em suma, um plano de gestão de crise é essencial para garantir a sobrevivência e o sucesso de uma empresa em um ambiente empresarial volátil e imprevisível.
Ele oferece uma estrutura para responder de forma rápida e eficaz a situações adversas, protegendo a reputação da empresa, minimizando os danos e fortalecendo as relações com os stakeholders.
Como fazer um gerenciamento de crise?
Vamos entender como se dá o processo de gerenciamento de crise? Antes de começar, é importante destacar que situações de crise são bastante personalizadas e, por isso, cada estratégia deve ser pensada especificamente de acordo com o perfil do negócio.
Isso significa que os detalhes devem ser adaptados dentro de um processo padrão. Veja só qual é:
Monitore a repercussão da crise
O monitoramento constante da repercussão da crise permite à empresa avaliar como o público está reagindo, identificar tendências emergentes e antecipar possíveis desdobramentos.
Isso pode ser feito por meio de análise de mídia social, acompanhamento de notícias e feedback dos clientes.
Ao entender melhor a percepção pública da crise, a empresa pode ajustar sua estratégia de resposta de acordo.
Assuma responsabilidades
Assumir responsabilidades demonstra que a empresa está disposta a enfrentar as consequências de seus erros ou falhas.
Isso não apenas contribui para a transparência, mas também ajuda a construir confiança com os stakeholders, mostrando que a empresa está comprometida em corrigir seus equívocos e evitar que ocorram novamente.
Priorize a honestidade
A honestidade é fundamental durante uma crise. A empresa deve fornecer informações claras e precisas, reconhecendo a gravidade da situação e evitando minimizar ou ocultar a verdade.
Isso é essencial para manter a credibilidade da empresa e evitar uma perda de confiança por parte dos stakeholders afetados.
Tenha um plano de compensação eficiente
Um plano de compensação eficiente ajuda a empresa a mitigar os danos causados pela crise e restaurar a confiança dos clientes e stakeholders.
Isso pode envolver medidas como reembolsos, reparos gratuitos, descontos em futuras compras ou até mesmo ações de responsabilidade social corporativa para mostrar o compromisso da empresa em fazer o que é certo.
Escolha os canais de divulgação
A escolha dos canais de comunicação adequados é crucial para garantir que as mensagens da empresa cheguem ao público-alvo de forma eficaz.
Isso pode incluir o uso de redes sociais para alcançar um público mais amplo, comunicados à imprensa para fornecer informações detalhadas sobre a situação e e-mails diretos para manter os clientes informados sobre qualquer desenvolvimento relevante.
Implemente o seu posicionamento
Uma vez que a estratégia de resposta à crise tenha sido definida, é importante implementá-la de forma rápida e eficaz.
Isso pode envolver a mobilização de recursos internos, a coordenação de equipes multifuncionais e a comunicação proativa com os stakeholders afetados para garantir uma resposta coesa e consistente.
Conte com um suporte especializado
Em situações de crise complexas ou de grande impacto, é recomendável contar com o suporte de consultores externos ou especialistas em gerenciamento de crises.
Eles podem oferecer insights valiosos, orientação estratégica e apoio prático para ajudar a empresa a navegar pela crise com eficácia e minimizar seus impactos negativos.
Exemplo de gestão de crise
Agora que você já sabe tudo sobre gestão de crise, que tal conhecer algumas empresas que utilizaram esse recurso para melhorar sua imagem diante do público?
Veja essa lista que preparamos:
– Tylenol (Johnson & Johnson): Em 1982, cápsulas adulteradas com cianeto causaram a morte de sete pessoas. A empresa retirou o produto do mercado, comunicou-se com transparência e ofereceu reembolso aos consumidores. Através de uma campanha educacional sobre segurança de medicamentos e da reformulação da embalagem do Tylenol com medidas invioláveis, a marca se recuperou e se tornou líder de mercado;
– Domino’s Pizza: Um vídeo viral de 2009 mostrava funcionários manipulando alimentos de forma inadequada. A empresa demitiu os envolvidos, implementou novos treinamentos de segurança alimentar e, com a campanha “Oh Yes We Did”, destacou as mudanças realizadas. A Domino’s recuperou a confiança dos consumidores e suas vendas aumentaram;
– Netflix: Em 2011, um aumento de preços gerou insatisfação. A empresa ofereceu diferentes planos de assinatura e se concentrou em destacar o valor do serviço e na produção de conteúdo original de alta qualidade. A Netflix continuou crescendo e se tornou líder global em streaming de vídeo;
– Samsung: Em 2016, o Galaxy Note 7 apresentou problemas de bateria que causaram explosões e incêndios. A Samsung retirou o produto do mercado, ofereceu reembolso aos consumidores e implementou novos testes de segurança. Através de campanhas sobre os novos padrões de segurança, a empresa se recuperou da crise e lançou novos smartphones com sucesso;
– Volkswagen: Em 2015, a empresa foi flagrada fraudando testes de emissões de poluentes em seus veículos. A Volkswagen admitiu a fraude, pagou multas bilionárias e se comprometeu a melhorar seu comportamento ambiental. Com campanhas sobre o compromisso com a produção de veículos ecológicos, a empresa está trabalhando para recuperar a confiança dos consumidores e se tornar líder em mobilidade elétrica.
Amplifique a sua presença com a N Digitais!
A força da sua presença digital é fundamental para manter a confiança dos clientes e preservar a reputação da marca.
O marketing desempenha um papel central nesse processo, oferecendo ferramentas e estratégias para comunicar mensagens claras, construir relacionamentos sólidos com os stakeholders e reforçar a imagem positiva da empresa.
Seja para gerenciar uma crise, lançar um novo produto ou expandir sua base de clientes, contar com uma estratégia de marketing eficaz é essencial para alcançar o sucesso nos negócios.
Quer ampliar a presença da sua empresa e fortalecer sua estratégia de marketing? Conheça o trabalho da N Digitais e descubra como podemos ajudá-lo a alcançar seus objetivos de negócios. Acesse o nosso site e entre em contato conosco hoje mesmo para uma consulta personalizada!
